Comment gérer les réclamations clients en anglais?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l’anglais devient de plus en plus précieux dans le monde du travail. Devoir gérer les réclamations de clients internationaux est certainement l’un des aspects les plus négatifs. Néanmoins, cela fait assurément partie de la réalité de toute entreprise, quelle que soit l’efficacité de ses opérations.
Selon nous, il existe quelques règles très simples à suivre lorsqu’on traite une réclamation. Tout d’abord, écoutez. Ensuite, écoutez encore. Lorsque vous avez fini d’écouter, posez des questions et écoutez à nouveau.
Ensuite, montrez de l’empathie et assurez rapidement le suivi des actions convenues d’un commun accord. Lorsque vous traitez les réclamations de clients, il est très facile de prendre les choses personnellement. On peut avoir l’impression que la personne de l’autre côté vous crie dessus et vous accuse, alors qu’elle ne fait qu’exprimer sa frustration face à la situation.
Il est important de se rappeler que cela ne vous concerne pas personnellement et qu’avec une attitude compréhensive envers votre client, de nombreuses situations qui semblent impossibles à résoudre peuvent être apaisées et remises sur la bonne voie.
Comment gérer les réclamations en anglais
Exercice de vocabulaire d’anglais des affaires
Sherry est représentante du service clientèle chez Metalon, un fournisseur international de métaux de base. John est responsable des achats internationaux chez Emrox, un fabricant de machines lourdes. John est furieux parce que la dernière livraison d’aluminium a quatre jours de retard. Emrox doit honorer une commande avant la fin du mois, qui générera près de 5 millions d’euros de chiffre d’affaires.
S’ils ne disposent pas de suffisamment d’aluminium le lendemain matin, ils ne pourront pas produire les machines à temps et perdront le contrat au profit de leur principal concurrent. Lisez le dialogue ci-dessous pour découvrir comment Sherry gère la réclamation de ce client particulièrement mécontent et parvient à trouver une solution acceptable. Complétez les espaces avec le vocabulaire proposé.
supposed – available – assist – goods – partial – unacceptable – peace of mind – express – holding – first thing – status – tracking – placed – shut down
Sherry: Good afternoon, Sherry speaking. How can I __________ you?
John: I’m John Hupfield from Emrox. You were supposed to deliver 100 Tonnes of aluminum to our warehouse 4 days ago and it’s still not here! I __________ this order nearly 2 months ago so I don’t understand how you’re unable to deliver on time.
We’ve been buying from you for the last 10 years and this sort of delay is absolutely __________! If we don’t get the metal by this afternoon, we’re __________ Metalon responsible for our __________ and that will be very expensive for you!
Sherry: John, I’m really disappointed to hear about this delay. Let me look immediately into what’s going on with your order. Just bear with me for just a minute while I go into our system. Ok…I see that you have two orders placed with us.
Indeed, one that was __________ to arrive 4 days ago and one for next month.
John: Yes, thanks for telling me something that I already know! When will we get our __________?
Sherry: John, I see that normally you request a complete shipment. Out of the 100 Tonnes that you’ve ordered, we have 80 Tonnes __________ to ship. The other 20 should be coming in after tomorrow.
Do you need the full 100 Tonnes immediately or would you be able to accept a __________ delivery?
John: Well, we’re going to be producing over the next two weeks. So, we’d need 50 Tonnes __________ in the morning. Then the other 50 Tonnes we would be able to accept next Monday.
Sherry: I think that could solve our problem here. Let me go ahead and change that in our system so that we can ship the 80T straight away.
I’ll indicate for the delivery to be shipped __________ so that we’re sure it will arrive by 9 am tomorrow. The remaining 20T should arrive no later than Thursday. I’ll personally check on the __________ daily to ensure we don’t encounter any issues. How does that sound, John?
John: That sounds good to me. When I see the delivery tomorrow morning I’ll be in a much better mood.
Sherry: John, why don’t I e-mail you in about 1 hour with the __________ details for the delivery? That should give you __________ tonight.
John: Great, Sherry. Thanks a lot for your help.
Questions de suivi :
Pensez-vous que Sherry a géré la réclamation de John de manière appropriée ? Auriez-vous fait quelque chose différemment ?
Réponses à l’exercice de vocabulaire d’anglais des affaires
Sherry: Good afternoon, Sherry speaking. How can I assist you?
John: I’m John Hupfield from Emrox. You were supposed to deliver 100 Tonnes of aluminum to our warehouse 4 days ago and it’s still not here! I placed this order nearly 2 months ago so I don’t understand how you’re unable to deliver on time.
We’ve been buying from you for the last 10 years and this sort of delay is absolutely unacceptable! If we don’t get the metal by this afternoon, we’re holding Metalon responsible for our shut down and that will be very expensive for you!
Sherry: John, I’m really disappointed to hear about this delay. Let me look immediately into what’s going on with your order. Just bear with me for just a minute while I go into our system. Ok…I see that you have two orders placed with us.
Indeed, one that was supposed to arrive 4 days ago and one for next month.
John: Yes, thanks for telling me something that I already know! When will we get our goods?
Sherry: John, I see that normally you request a complete shipment. Out of the 100 Tonnes that you’ve ordered, we have 80 Tonnes available to ship. The other 20 should be coming in after tomorrow.
Do you need the full 100 Tonnes immediately or would you be able to accept a partial delivery?
John: Well, we’re going to be producing over the next two weeks. So, we’d need 50 Tonnes first thing in the morning. Then the other 50 Tonnes we would be able to accept next Monday.
Sherry: I think that could solve our problem here. Let me go ahead and change that in our system so that we can ship the 80T straight away.
I’ll indicate for the delivery to be shipped express so that we’re sure it will arrive by 9 am tomorrow. The remaining 20T should arrive no later than Thursday. I’ll personally check on the status daily to ensure we don’t encounter any issues. How does that sound, John?
John: That sounds good to me. When I see the delivery tomorrow morning I’ll be in a much better mood.
Sherry: John, why don’t I e-mail you in about 1 hour with the tracking details for the delivery? That should give you peace of mind tonight.
John: Great, Sherry. Thanks a lot for your help.
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